Составление претензии по защите прав потребителей: образец заявления, способы вручения и сроки рассмотрения

Основы защиты прав потребителей

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе “О защите прав потребителей” предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Круг лиц, которые могут быть представителями:

адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);

уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);

совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;

представители общественных организаций.

Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.

По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).

Читайте также:
Какие полагаются льготы для многодетных семей в Краснодарском крае в 2022 году

Исковое заявление подается в письменной форме.

Исковое заявление – это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В исковом заявлении указываются:

наименование суда, в который подается заявление;

фамилия, имя, отчество истца – потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;

наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);

в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;

обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

цена иска, если он подлежит оценке;

сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;

перечень прилагаемых к заявлению документов.

Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях срок ответа на претензию закрепляется на законодательном уровне и какие сроки ответа на претензию предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

Читайте также:
Мне 55 лет какие льготы мне положены в 2022 году: полный список, куда обращаться

Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.

Итоги

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

  • Гражданский кодекс РФ
  • Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”
  • Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств”
  • Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
  • Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”
Читайте также:
Куда обращаться по факту вымогательства денег и размещения порочащего честь видео в соц сети?

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Как написать претензию

Несмотря на то, что на моем сайте представлены образцы претензий по основным ситуациям, я убеждена, что юридические документы должны готовить специалисты, а именно, юристы. За всю мою практику у меня не было ни одного идентичного дела. Это показало, что шаблоны бессмысленны. Кроме того, писать документы по шаблону, это проявление неуважения к клиенту.

В этой статье я раскрываю следующие темы:

  1. Для чего нужна претензия;
  2. Предусмотрен ли обязательный досудебный порядок по спорам о защите прав потребителей;
  3. Какие ошибки встречаются при написании претензии;
  4. Как правильно написать претензию.

Претензия о защите прав потребителя

За многие годы работы мне приходилось составлять тысячи претензий. Тысячи претензий, составленные потребителями, мне приходилось править. Это позволило мне сделать следующие выводы.

Претензию, составленную самим потребителем, отличает

  • эмоциональное повествование;
  • нелогичное изложение;
  • хаотичное описание;
  • отсутствие требования, заявленного в соответствии с нормами закона.

Претензия, составленная юристом, это

  • инструмент для эффективного решения проблемы;
  • юридический документ, как результат интеллектуальной и аналитической деятельности юриста, прогнозирующего развитие событий;
  • мощная правовая позиция, обозначенная юристом и призванная показать решительный настрой потребителя, слабые стороны оппонента в целях досудебного урегулирования спора;
  • доводы и выводы, основанные на актуальных нормах права, регулирующих спорную ситуацию;
  • требование, на которое другая сторона обязана реагировать.

Ошибки в претензии

Встречаются следующие ошибки в написании претензии потребителями:

    Отсутствие заявленного требования

Выражение недовольства сложившейся ситуацией, сообщение о намерении обратиться в суд сами по себе не могут являться надлежащим предъявлением требования. В претензии должно быть заявлено требование, которое предусмотрено законом.

Схожая с предыдущей ошибка. Проведение проверки качества (диагностики и экспертизы) является обязанностью продавца в случае спора о причинах возникновения недостатка в товаре, а, следовательно, предполагается. Поэтому, самостоятельное требование о проведении диагностики или экспертизы не несет никакой практической ценности.

Одно из требований, который потребитель часто предъявляет в случае ненадлежащего качества выполненных работ, это устранение недостатков. Однако закон указывает, что именно потребитель назначает исполнителю срок, в течение которого недостатки должны быть устранены. Если сроки не указаны практическая ценность претензии снова равна нулю.

Моральный вред присуждается только судом. Судом определяется и размер компенсации морального вреда. Предъявление требования о компенсации морального вреда в претензии подчеркнет вашу неподготовленность и покажет, что вас можно вводить в заблуждение.

Что дает ошибка в претензии другой стороне

Текст претензии очень многое может сказать о ее авторе. Стиль изложения, обоснованность доводов, ссылки на нормы права и пр. – все это позволяет заранее составить портрет заявителя и просчитать варианты развития событий.

Ошибки в претензии – это подарок другой стороне в споре, поскольку позволяет:

  • сделать вывод о личности автора претензии (знает свои права или им можно управлять, вводить в заблуждение);
  • подготовиться к дальнейшему спору (подделать, навести порядок в документах, исправить свои ошибки);
  • не реагировать на обращение без каких-либо последствий;
  • формально отказать в удовлетворении заявленного требования;
  • затянуть время рассмотрения претензии.
Читайте также:
ПФР Красноярский край, Сосновоборск, Солнечная ул., 3: официальный сайт, адрес, телефоны, часы работы

Во избежание возможных ошибок доверьте составление претензии юристу.

Досудебный порядок по закону о защите прав потребителей

Действующим законодательством о защите прав потребителей обязательный досудебный порядок не предусмотрен (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Однако в некоторых случаях он необходим.

Обязательный досудебный порядок

Ряд специальных законов предусматривает обязательный досудебный порядок для потребителей. Так, обязательное предъявление претензии необходимо, если спор вытекает из оказания следующих услуг:

  • услуги связи;
  • услуги по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом;
  • услуги обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства;
  • туристские услуги (претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров). По иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором, претензионный порядок не является обязательным;
  • финансовые услуги (обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным).

Что делать, если обязательный досудебный порядок предусмотрен договором

Если требование об обязательном соблюдении досудебного порядка предусмотрено договором, то такие условие является ничтожным (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18) Исключение составляют те случаи, когда досудебный порядок предусмотрен законом.

Для чего нужна претензия

Несмотря на необязательный порядок досудебного урегулирования, направление письменной претензии рекомендовано, даже необходимо. Это объясняется тем, что в перспективе вам, вероятно, придется обращаться в суд. Возможно, вы уверены, что именно вас это не коснется. Не поленитесь и подготовьте претензию.

Одно их преимуществ, которым обладают потребители по искам в защиту своих прав, является возможность взыскания с ответчика штрафа. Зачастую размер такого штрафа может быть значительным, ведь он составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу истца.

Однако, если суд установит, что потребитель не предоставил другой стороне возможность удовлетворить его требования в добровольном порядке (а доказать это можно только претензией и квитанцией, доказывающей ее направление ответчику), суд во взыскании штрафа откажет.

Еще один материальный бонус для потребителя – это взыскание неустойки за нарушение сроков удовлетворения его требования. Например, для удовлетворения требования о возврате денег предусмотрено 10-дневный срок. Если деньги не возвращены, то с 11 дня начисляется неустойка. Опять же, для того, чтобы ее взыскать необходимо доказать, что требование было заявлено, а для этого нужна претензия и доказательства ее направления.

Как составить претензию

Юристы готовят документы по образу решения суда. Так, претензия или исковое заявление должны состоять из вводной, описательной, мотивировочной и резолютивной частей.

Вводная часть претензии – это ее «шапка». Так, в вводной части указываются:

  • сведения о лице, которому адресуется претензия:
  • наименование;
  • юридический и фактический адрес, контактный телефон;
  • сведения о лице, от которого исходит претензия (адрес, контактный телефон, электронная почта, банковские реквизиты).
  • Описательная часть

В описательной части излагаются обстоятельства дела в хронологической последовательности. Здесь могут быть указаны:

  • Информация о приобретенном товаре или заключенном договоре:
  • дата приобретения товара / заключения договора;
  • наименование товара (суть услуг);
  • стоимость;
  • сроки, предусмотренные договором (если нарушаются).
  • Сведения о причинах, послуживших с обращением с претензией:
  • ненадлежащее качество товара (услуги);
  • нарушение сроков выполнения работ;
  • нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара;
  • обмен товара надлежащего качества;
  • возврат товара, приобретенного дистанционным способом.
  • Мотивировочная часть

Мотивировочная часть должна содержать указание на

  • Нормативно-правовые акты, которыми регламентируется спорный вопрос;
  • Возражения на доводы другой стороны (например, если уже велась переписка и нам известна их правовая позиция).
  • Резолютивная часть
  • Требование, предъявляемое другой стороне:
  • возврат денег;
  • устранение недостатков;
  • повторное выполнение работ;
  • соразмерное уменьшение стоимости и пр.
  • Срок, в течение которого требование должно быть удовлетворено (предусмотрен законом для отдельных случаев).
Читайте также:
Недееспособность: последствия признания гражданина недееспособным

Написание и предъявление претензии – первый и важнейший шаг на пути восстановления своих прав. Неправильно заявленное требование, неверная формулировка, ошибка в сроках – вы получаете формальный отказ.

Не стоит торопиться и пренебрегать консультацией юриста. В данном случае ошибка, действительно, может быть роковой.

Напишите мне или позвоните по телефону 8 (968) 063-56-57 и закажите составление грамотной претензии прямо сейчас!

Перед вручением претензии обязательно ознакомьтесь со следующей информацией

Претензия о нарушении прав потребителя

Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия о нарушении прав потребителя (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Претензия о нарушении прав потребителя

Судебная практика: Претензия о нарушении прав потребителя

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2019 год: Статья 7 “Гарантии качества, предусмотренные договором” Федерального закона “Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации”
(О.М. Кабанов) Суд отказал застройщику в признании недействительным в части предписания Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по субъекту Российской Федерации об устранении в договорах долевого строительства нарушений, так как уменьшение площади объекта долевого строительства по сравнению с площадью, указанной в договоре, является отступлением от условий договора и основанием для реализации дольщиком права по соразмерному уменьшению цены договора на основании части 2 статьи 7 Федерального закона от 30.12.2004 N 214-ФЗ. Ограничения предусмотренных законом способов восстановления нарушенных прав потребителя, а также права на обращение дольщика с претензией к застройщику в течение всего гарантийного срока в отношении любых недостатков, не заявленных им до подписания акта приема-передачи, недопустимы.

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 13 “Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей” Закона РФ “О защите прав потребителей”
(Р.Б. Касенов) Частично удовлетворяя требования истца, суд взыскал в его пользу с общества страховую премию, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда, расходы на оплату услуг представителя. При этом суд признал неверным отказ нижестоящим судом во взыскании с общества в пользу истца штрафа, предусмотренного законодательством о защите прав потребителей, в связи с тем, что с досудебной претензией истец к ответчику не обращался, нарушений прав истца как потребителя не установлено. Как указал суд, законом о защите прав потребителей обязательный досудебный порядок урегулирования спора по данной категории дел не установлен, в этой связи не имеет правового значения, что истец не обращался к ответчику с досудебной претензией. В силу п. 6 ст. 13 Закона РФ “О защите прав потребителей” при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Судом установлено, что со стороны страховщика имело место нарушение срока выплаты страховой премии при досрочном расторжении договора страхования. Материалами дела установлен факт досудебного обращения истца к ответчику с требованием о расторжении договора страхования и выплаты страховой премии, как это предусмотрено условиями договора. Между тем страховая премия не выплачена по заявлению истца в установленный договором срок.

Читайте также:
Виза в США для Россиян в 2022 году: виды виз, список документов

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Претензия о нарушении прав потребителя

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Ситуация: Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей?
(“Электронный журнал “Азбука права”, 2021) По общему правилу соблюдение досудебного порядка урегулирования данной категории споров необязательно. Исключения установлены для отдельных случаев. Однако целесообразно до обращения в суд направить продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру) претензию об устранении нарушений прав потребителя, чтобы в последующем иметь возможность взыскать штраф за отказ в удовлетворении законной претензии (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. п. 3, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).

Претензия на нарушение потребительских прав: как и когда ее предъявлять?

Подача претензии напрямую связана с нарушением потребительских прав. Такие нарушения проявляются в следующем:

  • приобретение некачественного товара;
  • покупка изделия или получение услуги, которая не соответствует ранее заявленному описанию и характеристикам;
  • несоблюдение сроков выполнения каких-либо услуг;
  • отказ продавца в обмене бракованного товара на товар надлежащего качества.

Для защиты прав потребителей действует Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Каждый покупатель может отстаивать свои права в судебном порядке (п. 1 ст. 17 Закона), но на начальном этапе можно обратиться с претензией. Документ составляется в письменном виде и может быть направлен продавцу, изготовителю, импортеру или другому уполномоченному лицу.

Оформление претензии потребителем

Подача претензии продавцу в случае, например, приобретения бракованного товара не является обязательным шагом.

Если продавец отказывается добровольно производить обмен покупки или возврат за нее денег, покупатель может сразу подать иск в суд. Но стоит отметить, что суд будет рассматривать документальные подтверждения всех слов истца, а отсутствие письменной претензии может поставить под вопрос изначальное обращение покупателя к продавцу с требованиями.

Именно поэтому решение спора стоит начинать именно с подачи претензии.

Перед ее составлением покупателю необходимо:

  • убедиться, что имеются законные основания для обмена или возврата товара;
  • подготовить документы, которые потребуется приложить к претензии;
  • определиться с выдвигаемыми требованиями, учитывая нормы законодательства.

Правила составления претензии

Законом не установлена конкретная форма документа, но при его составлении в обязательном порядке необходимо отразить следующие сведения:

  • наименование организации, где был приобретен товар (ФИО руководителя, если есть информация);
  • ФИО, адрес, телефон заявителя;
  • информация о покупке (наименование товара, марка, модель, стоимость, дата приобретения, место);
  • описание претензии по купленному изделию (обнаруженные недостатки);
  • ссылка на Закон с указанием права потребителя, которое было нарушено (указывать конкретную статью необязательно);
  • требования, выдвигаемые к продавцу в соответствии с нормами законодательства;
  • намерения покупателя в случае игнорирования требования в претензии (обращение в Роспотребнадзор, суд);
  • перечень прилагаемых копий документов;
  • дата и подпись заявителя.

Указание в документе даты обращения в случае судебного разбирательства не позволит продавцу умышленно сдвинуть сроки в свою пользу.

Покупатель может потребовать оплаты дополнительных убытков, которые он понес по причине приобретения некачественного изделия.

Документ следует составить в двух экземплярах. При вручении один экземпляр остается у уполномоченного лица, а другой — на руках у заявителя. Для составления претензии можно воспользоваться следующим образцом.

На экземпляре заявителя должна стоять подпись принявшего обращение лица и печать организации.

Перечень документов, прилагаемых к претензии

При обращении к продавцу с претензией потребуется предоставить документы, которые смогут подтвердить сам факт покупки и наличие у товара брака. Вместе с претензией передаются только копии документов, оригиналы остаются на руках у потребителя. В перечень могут входить:

Читайте также:
Какие полагаются льготы для многодетных семей в Краснодарском крае в 2022 году

УК

  • копия товарного чека или квитанции, подтверждающая сделку купли-продажи (отсутствие этого документа не является основанием для отказа в возврате на основании п. 5 ст. 18 Закона);
  • копия гарантийного талона;
  • копии актов, справок, фото- и видеоматериалы, подтверждающие наличие дефектов у товара;
  • документы, подтверждающие дополнительные убытки покупателя, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества.

Способы вручения претензии потребителем

Вручить претензию можно при личном обращении в организацию, где был куплен товар. Необязательно передавать документ лично в руки руководителю. Принять его может администратор, секретарь или другое уполномоченное лицо.

Потребителю следует убедиться в наличии отметки о приеме на своем экземпляре претензии. Как правило, она включает текущую дату, ФИО и подпись принявшего документ сотрудника, а также печать или штамп организации.

ЗПП

Если продавец при личном обращении отказывается принять документ, а также если у покупателя нет возможности лично обратиться к продавцу, то в таком случае претензия направляется адресату по почте. Отправление должно быть заказным с описанием вложения и уведомлением о получении письма адресатом. В описи следует отметить, что отправитель направляет претензию, и указать выдвигаемое в ней требование.

После доставки письма адресату отправителю по почте придет уведомление о вручении. Его вместе с чеком об отправке и описью необходимо сохранить.

Если дело дойдет до суда, то эти документы послужат доказательством того, что ранее покупатель направлял письменную претензию адресату, даже если продавец будет опровергать этот факт.

Сроки предъявления претензии

Срок предъявления требований по товару зависит от оснований, установленных законодательством.

Если выдвигаемые требования связаны с ненадлежащим качеством покупки, то срок подачи претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия у него гарантийного срока:

  1. При наличии гарантии покупатель вправе обратиться в течение всего срока ее действия, а при ее отсутствии — не позднее 2 лет от даты заключения сделки купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона).
  2. Если после покупки потребитель выявил дефекты, которые можно отнести к существенным, то претензию можно подать по истечении 2 лет от момента приобретения, если срок службы изделия не закончился. Если о сроке службы товара ничего не сказано, то претензия может быть подана в течение 10 лет (п. 6 ст. 19 Закона).
  3. При покупке технически сложного товара, который оказался бракованным, претензия на возврат денежных средств может быть подана в течение 15 дней после заключения сделки. Позже покупатель может претендовать только на устранение дефектов. Исключением являются только те случаи, когда у товара был выявлен существенный брак, или не были устранены дефекты в установленные сроки, а также если эксплуатация товара по причине наличия недостатков не может быть более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (п. 1 ст. 18 Закона).

Законодательство позволяет обменять и качественный товар, если покупателя не удовлетворили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.

Если после устного обращения продавец отказывается производить обмен, то покупатель вправе написать претензию в адрес продавца. Сделать это можно в течение 14 дней с момента приобретения (п. 1 ст. 25 Закона). При дистанционном способе продажи этот срок составляет 7 дней (п.4 ст.26.1 Закона).

Если речь идет о выполнении работ, то потребитель при обнаружении недостатков вправе выдвигать требования в течение гарантийного срока или в течение 2 лет с момента принятия работ, если гарантия не установлена, а также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (п. 3.ст. 29 Закона).

Читайте также:
Куда обращаться по факту вымогательства денег и размещения порочащего честь видео в соц сети?

Период рассмотрения требований потребителя

Срок рассмотрения и удовлетворения претензии зависит от указанных в ней потребителем требований:

  • 45 дней — устранение обнаруженных в товаре дефектов (ст. 20 Закона);
  • 7-20 дней — обмен бракованного изделия с учетом времени на проведение проверки качества (ст. 21 Закона);
  • 10 дней — возврат уплаченной суммы, снижение стоимости, возмещение убытка (ст. 22 Закона).

Срок рассчитывается от даты обращения потребителя. Если в установленное время претензия не была рассмотрена, то потребитель вправе обратиться в суд для решения вопроса, где потребовать не только выполнения требований в соответствии с законодательством, но и оплаты неустойки продавцом.

Как составить претензию продавцу?

Как составить претензию продавцу?

В случае обнаружения недостатков товара покупатель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Частью 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрена возможность покупателя получить компенсацию, если продавец, производитель или иное уполномоченное лицо отказались добровольно удовлетворить его требования. Размер такой компенсации – штрафа – составляет до 50% 1 от размера удовлетворенных требований. (Правила применимы в отношении изготовителя (производителя) товара, исполнителя работ, продавца, уполномоченной организации и уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Но для удобства мы будем использовать термин «продавец».)

Однако компенсацию не удастся получить, если потребитель не уведомит продавца о недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить в адрес продавца претензию, где ему нужно будет четко изложить суть проблемы и свои требования. Форма претензии не установлена законом, поэтому правила ее составления и направления выработала судебная практика. Несоблюдение этих правил может привести к отказу во взыскании штрафа. Что же важно указать в претензии?

(На что еще может рассчитывать покупатель и как не упустить возможности, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, – читайте в подборках статей «Как вернуть деньги за что угодно», «Защита прав покупателей», «Пособие по возврату автомобиля в салон»).

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара 2 , или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав 3 .

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Читайте также:
Недееспособность: последствия признания гражданина недееспособным

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно 4 . Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно 5 . В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа 6 .

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания 7 .

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке 8 . В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований 9 .

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

Читайте также:
Материнский капитал в Астраханской области направляют на жилье

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде 10 . То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу. В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца 11 . В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.

2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2021 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.

4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.

5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.

6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.

7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.

9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2020 г. по делу № 88-7077/2020.

10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: